CTI(Computer Telephony Integration)

 

CTI(Computer Telephony Integration) 연동은 전화 시스템과 컴퓨터 시스템을 통합하여 효율적인 콜 관리 및 자동화를 가능하게 합니다.

 

CTI 연동 주요 기능

1. 인바운드 콜 팝업: 전화가 걸려오면 발신자 정보를 기반으로 고객 정보를 자동으로 조회 및 표시.

2. 아웃바운드 다이얼링: 클릭 한 번으로 고객에게 자동으로 전화 연결.

3. 콜 로그 및 녹취 관리: 통화 이력을 저장하고, 녹취 파일을 관리.

4. IVR(Interactive Voice Response): 자동응답 시스템을 통한 고객 셀프 서비스 제공.

5. 콜 라우팅: 상담원 연결 규칙 설정(예: 특정 고객을 특정 상담원에게 우선 연결).

6. CRM 연동: 고객 관리 시스템과 연동하여 통화 중에도 고객 정보를 실시간으로 업데이트.

 

CTI 연동 방식

• 소프트폰 기반 연동: PC에서 소프트웨어로 전화 기능을 수행.

• PBX(Private Branch Exchange) 연동: 기존 전화 교환 시스템과 API 또는 SIP 프로토콜로 연결.

• 클라우드 CTI: 클라우드 기반 CTI 서비스를 활용하여 API 연동.

 

CTI 연동을 위한 기술 스택

• 프로토콜: SIP(Session Initiation Protocol), WebRTC

• API 연동: Twilio, Amazon Connect, Genesys, Cisco Finesse API 등

• 데이터베이스: 고객 정보 및 통화 이력 저장 (MySQL, PostgreSQL, MongoDB 등)

• 프론트엔드: React, Vue.js (전화 UI 및 팝업)

• 백엔드: Node.js, Python, Java (CTI API와 연동)

 

 

 

from twilio.rest import Client

# Twilio 계정 정보 설정
account_sid = "YOUR_ACCOUNT_SID"
auth_token = "YOUR_AUTH_TOKEN"
client = Client(account_sid, auth_token)

# 전화 걸기
call = client.calls.create(
    url="http://your-server.com/voice-response",
    to="+821012345678",  # 수신자 번호
    from_="+1234567890"   # Twilio 발신 번호
)

print(f"Call SID: {call.sid}")